Non-profit én klantgericht? De burger is geen klant. Toch doemt steeds vaker de term klant gerichtheid op bij overheden en publieke instellingen, constateert marketingdocent en auteur Egbert Jan van Bel. Klantgerichtheid is een begrip uit de profitwereld, maar wordt doorgezet naar non-profitorganisaties. En daar ga je de fout in, stelt Van Bel. Conceptueel klopt het dan niet meer. NON-PROFIT EN KLANTGERICHT ONDERNEMEN Want profitorganisaties zijn, zoals de naam al zegt, uit op profijt. Zoiets wordt uitgedrukt in termen van winst en aandeelhouders_ waarde. Kortom, de waardecreatie bestaat voornamelijk uit geld. De inspanning die bedrijven leveren, is op het scheidsvlak van ‘wat stop ik erin’ en ‘wat haal ik eruit’. ROI dus. Bij klantgericht ondernemen is dat vooral per klant of klantgroep specifiek te maken in termen van financiële waarden. Overheden daarentegen hebben een maatschappelijke doelstelling. Profijt heeft hier maar weinig met geld te maken. Een gemeente heeft burgers en een ziekenhuis heeft patiënten. En iedereen is daarbij in beginsel gelijk. Bedrijven hebben klanten en geven deze een gedifferentieerd aanbod gebaseerd op klantprofiel, inkomen en levensduur. Met andere woorden, wie als klant meer betaalt, krijgt ook meer. Bij de overheid is deze economische wet uit den boze. Overheid en publieke instellingen scheppen daarom verkeerde verwachtingen door de burger het predikaat ‘klant’ mee te geven. En ook de overheidsstructuren en -systemen lijken te veel op de ‘profitaanpak’. Van Bel adviseert deze organisaties om terug te keren naar hun kerntaak, namelijk de burger dienen. Klant gericht ondernemen is al moeilijk genoeg, zelfs voor geldgedreven organisaties. Ongediscrimineerd service verlenen aan de burger, dat is de uitdaging. Bron: Egbert Jan van Bel op Molblog 20 Pagina 19
Pagina 21Scoor meer met een e-commerce shop in uw PDF-en. Velen gingen u voor en publiceerden tijdschriften online.
NIMA Marketingagenda 10/11 Klantgericht Ondernemen Lees publicatie 7Home