vOORWOORD Weten wat de klant beweegt is niet zomaar een concept; het vormt van oudsher het hart van de marketing. Maar dat is dan ook het enige wat niet verandert. ‘De klant centraal stellen’ brengt steeds bredere implicaties met zich mee. Niet alleen omdat de consument van nu in sociale netwerken optrekt en aanbieders op de markt zich dus moeten vergewissen van ICT-technieken om de online conversaties te blijven verstaan. Klantgericht ondernemen is veel meer dan investeren in vooruitstrevende informatietechnologie. Het betekent onder meer: blijven innoveren; een emotionele binding met je merk faciliteren; aantoonbaar oprecht zijn, betrouwbaarheid uitstralen en daarmee customer loyalty herwinnen; minder zenden, meer luisteren; de dialoog aangaan; de klant uitnodigen tot co-creatie; ambassadeurs creëren; goede verdienmodellen ontwikkelen. Maar ook buiten de marketingdiscipline in enge zin heeft een klantgeoriënteerde filosofie zoveel implicaties – denk aan customized service level agreements, productie op maat, (home) delivery, gepersonaliseerde bedieningsconcepten, het aantrekken van de juiste medewerkers, financiële transparantie – dat je niet anders kunt concluderen dan dat klantgericht ondernemen een zaak van de totale bedrijfsvoering is. En ja, met marketing logischerwijs in het hart van de processen. Omdat het doel toch blijft: toegevoegde waarde leveren voor de consument. Dat is bij nader inzien het tweede wat niet verandert… Frank van Delft, directeur NIMA 4 Pagina 3
Pagina 5Interactieve online webshop, deze maandblad of onderzoeksrapport is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het digitaal uitgeven van e-vaktijdschriften.
NIMA Marketingagenda 10/11 Klantgericht Ondernemen Lees publicatie 7Home