BEDRIJVEN EN KLANTGERICHT ONDERNEMEN De klant centraal stellen, hem begrijpen en weten wat hem drijft – het is één van de meest fundamentele (marketing)acti viteiten van een bedrijf. Maar dóet men het ook? Is klantgericht werken een randvoorwaarde of een onderscheidende factor? Klantbehoud is voor de meeste bedrijven het sleutelbegrip om de financiële crisis en recessie het hoofd te bieden. Maar Nederand l is nog niet klantgericht genoeg. Uit onderzoek blijkt dat slechts 21 procent van de ondervraagde medewerkers de eigen organisatie absoluut zegt aan te bevelen bij anderen, als men zelf klant zou zijn. Dit percentage is het hoogst in de detailhandel (34 procent). Medewerkers van overheid, non-profit en zorginstellingen hebben het minst de neiging om de eigen organisatie te promoten. Bijna 50 procent van de respondenten oordeelt dat zijn of haar organisatie klantgerichter zou kunnen worden. Dit is voornamelijk het geval binnen overheid en non-profit. Medewerkers denken dat een grotere mate van klantgerichtheid ook tot meer omzet kan leiden. Factoren die de klantloyaliteit positief beïnvloeden zijn: het nakomen van afspraken, snel reageren op vragen en verzoeken, adequate middelen om klantgericht te werken en ontwikkeling en training van medewerkers in klantgericht werken. In het onderzoek is ook gevraagd naar de eigen perceptie van de ondervraagden, als klant van diverse organisaties. Dit resul teerde in een top 10 van meest genoemde organisaties, gemeten naar bereikbaarheid, responssnelheid, klantvriendelijkheid, integriteit, en het nakomen van afspraken. In deze top 10 staan vooral banken, energiebedrijven en telecommunicatiebedrijven. Rabobank is het meest klantgericht, met een 7.3 gemiddeld. Bron: Integron Dutch Customer Performance Index (DCPI) De DCPI, ontwikkeld door het Customer Insights Center van de Rijksuniversiteit Groningen, intelligence bureau MIcompany en onderzoeksbureau MetrixLab, meet klantprestaties. Deze index steunt op twee belangrijke pijlers: de aan de klant geleverde waarde (V2C: value to customer) en de hieruit resulterende waarde voor het bedrijf (V2F: value to firm). De top 5 van bedrijven met de beste overall klantprestatie ziet er volgens de DCPI als volgt uit: 1. Ikea 2. Bol.com 3. NS 4. Univé 5. Rabobank Deze vijf bedrijven onderscheiden zich volgens de onderzoekers met afstand tot de rest van de Nederlandse dienstverleners. Opvallend is dat zowel Ikea als Bol.com door een uniek bedieningsconcept hun markten hebben veranderd. De NS heeft een continue focus op klantprestaties. Univé en Rabobank staan in vergelijking met veel andere banken en verzekeraars dicht bij klanten door hun regionale karakter. De DCPI-score is bedoeld voor financiële analisten, managers en wetenschappers om de prestaties en waardeontwikkeling van bedrijven te volgen en wordt via www.dcpi.nl periodiek gerapporteerd. Bron: tijdschrift voor Marketing, april 2010 18 Pagina 17
Pagina 19Heeft u een jaarverslag, pagegangster of ePDF-en? Gebruik Online Touch: nieuwsbrief online op uw website plaatsen.
NIMA Marketingagenda 10/11 Klantgericht Ondernemen Lees publicatie 7Home