1 Vertrouwensmerken Klanten zijn niet meer per definitie goed van vertrouwen, dat moet verdiend worden. De consument gaat voor verantwoord en duurzaam, en eist dat ook van zijn leveranciers; getuige de discussies over de financiële crisis, milieuproblematiek en de ‘foute’ chocoladeletters van Hema en Aldi. Van organisaties wordt verwacht dat ze authentiek en echt zijn, en zich inzetten voor het algemeen belang. Bedrijven willen (en moeten) het vertrouwen van klanten herwinnen (customer loyalty) en zich ontwikkelen tot ‘trusted brands’. De almaar luider klinkende ‘voice of the customer’ dwingt organisaties tot een uitgebalanceerde visie op People, Planet en Profit met eenvoudige, transparante producten en diensten die zichtbaar toegevoegde waarde voor de klant bieden. Vertrouwensmerken zijn de merken van de (nabije) toekomst. Het belang van reputatiemanagement groeit. 2 Social, social, social! De tien belangrijkste klantgerichte marketingtrends voor 2010 3 Community building Naast individualisering zien we een (tegen)trend in de vorm van sociaal individualisme, waarbij mensen via social media als Hyves, LinkedIn, Twitter, YouTube en MSN relaties aangaan met hun omgeving. Denk aan het gezin, de buurt, het werk, het verenigingsleven of in virtuele gemeenschappen. Bedrijven zetten in toenemende mate social media in en richten zich steeds vaker op niches zoals wintersporters, motorrijders, beleggers, senioren of ondernemers (niche marketing). Social media functioneren op basis van creatie, communicatie, samenwerken en perso alisatie. n Speerpunten daarbij zijn openheid, transparantie en het gratis aanbieden en delen van content. Omdat geld verdienen met social media niet eenvoudig is, krijgt het ontwikkelen van goede verdienmodellen steeds meer prioriteit. De slogan voor 2010 luidt dan ook: ‘get social or get out!’. Organisaties zetten steeds vaker communities en crowdsourcing in voor samenwerking, het delen van informatie en het (ver)binden van mensen. MyStarbucksIdea en Dell’s IdeaStorm zijn communities waar klantenfeedback, wensen en ideeën voor producten en diensten worden verzameld. Alex transformeert van een transactiegerichte beleggingsbank naar een online beleggerscommunity waar klanten via een webcam vragen van andere klanten beantwoorden. Op Kiva.org verstrekken financiers microleningen aan kleine lokale ondernemers in derdewereldlanden. Ook bierbrouwer Heineken heeft zijn website Heineken.nl omgebouwd tot een online community. Het biermerk wil daarmee zijn bereik vergroten. De basisfilosofie is wel dat de consument er ‘zelf gewoon heen moet willen’ want communities worden alleen succesvol als de klant het initiatief neemt. Naast eigen communities zoeken organisaties steeds vaker contact met klanten via bestaande social networks zoals LinkedIn, Hyves en Twitter. Een oude marketingwijsheid luidt niet voor niets ‘wees daar waar je klant is’. 10 Pagina 9
Pagina 11Interactieve digitale brochure, deze brochure of maandblad is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het online publiceren van ecatalogussen.
NIMA Marketingagenda 10/11 Klantgericht Ondernemen Lees publicatie 7Home