4 Co-creatie en user-generated content Bij co-creatie gaat het om samen met klanten en partners ontwikkelen en verbeteren van producten en diensten. Het resultaat: producten en diensten die een unieke persoonlijke en emotionele ervaring opleveren. Sinds kort werken Ducatifans in virtuele teams samen met professionele ontwerpers en productmanagers van de fabrikant. Samen definiëren ze de eigenschappen en technische kenmerken van de ‘nieuwe motor’. Bij ING kunnen consumenten hun eigen bankpas ontwerpen. Speelgoedfabrikant LEGO laat klanten hun eigen bouwproduct ontwerpen. Als dat in productie wordt genomen, ontvangt de bedenker een paar procent van de royalty’s. Co-creëren kan ook in de vorm van ‘user-generated content’, waarbij de gebruiker het feitelijke product levert. Succesvolle toepassingen zijn YouTube (video), Flickr (foto), GeenStijl (weblog) en NOS Ooggetuige (nieuws). Co-creatie en user-generated content worden steeds vaker toegepast, want de win-winsituatie voor merk en klant is duidelijk. 5 Voice of the customer reviews) is daar een uitloper van. Steeds meer bedrijven tonen op internet klantervaringen die door andere bezoekers gebruikt kunnen worden bij aankoopbeslissingen. Bijna driekwart van de online kopers laat reviews van anderen bij hun afschaf meewegen. En deze groep groeit. Veertig procent vindt het zelfs vervelend als er geen reviews bij producten worden getoond. Interessant is ook dat maar liefst een kwart van de consumenten bereid is om meer te betalen als een product of dienst een hogere beoordeling krijgt. Op Change.org kan iedereen online petities indienen over noodzakelijke maatschappelijke veranderingen. Door de omvang van de community wint zo’n petitie al snel aan kracht. Het gevolg van deze ontwikkelingen is dat de klant nog meer centraal komt te staan en dat onderwerpen als klantgericht ondernemen en CRM niets aan actualiteit inboeten. 6 Social shopping en social mail Social shopping is een combinatie van een social network à la Hyves en virale marketing. Gebruikers kunnen op social shoppingsites een profiel aanmaken en hun favoriete producten tonen. De eigen pagina is een etalage met zowel bezittingen (zonder dat die te koop zijn) als gewenste bezittingen. Bezoekers kunnen op elkaar reageren met ervaringen. Voorbeelden zijn Kaboodle.com en Fashionchick.nl. Naast social shopping neemt ook het gebruik van social mail toe. Daarbij worden social networks als Facebook, Hyves en platformen als Google Waves gebruikt om te e-mailen in plaats van gangbare maildiensten zoals hotmail en gmail. Het voordeel is dat je geen apart adresboek nodig hebt en spam nauwelijks nog een spelbreker is. Het vriendenkarakter garandeert bovendien dat je berichtenverkeer per definitie permission based is. 11 Klanten worden mondiger en willen gehoord worden. Het delen van negatieve en positieve klantervaringen (customer Pagina 10

Pagina 12

Heeft u een whitepaper, onlinebook of digitale onderwijscatalogussen? Gebruik Online Touch: catalogus online op uw website plaatsen.

NIMA Marketingagenda 10/11 Klantgericht Ondernemen Lees publicatie 7Home