9 Multi-channel en crossmediaal 10 Customer Experience Management (CEM) Mensen gedragen zich in het oriëntatie- en koopproces anders dan jaren geleden. Ze gaan zich tegenwoordig eerst online oriënteren, vergelijken producten en prijzen, bekijken recensies en ervaringen van anderen en gaan vervolgens naar de winkel om het product te kopen. Of men doet op internet meteen een bestelling bij de webshop die het beste aanbod heeft. Gedurende dit proces switcht de consument voortdurend tussen de verschillende contactkanalen en oude en nieuwe media. Zo blijken de meeste zoekopdrachten op internet veroorzaakt te worden door reclame-uitingen in de traditionele media. Door maatschappelijke en technologische ontwikkelingen verandert het mediagedrag van klanten. De term ‘connected customer’ (NIMA Marketingagenda thema 2008/2009) is een begrip geworden en verwijst naar consumenten die onderling voortdurend met elkaar in contact staan via (mobiele) toepassingen zoals Hyves (social network), MSN (chat), Twitter (microblog), e-mail en sms. Door verschui vingen van oude naar nieuwe media, de opkomst van mobiel internet en de stijgende populariteit van social media herzien steeds meer organisaties hun contactstrategie. Trefwoorden zijn daarbij multi-channel en crossmediaal. Naast social networks en communities speelt ook ‘beleving’ een groeiende rol in het bereiken en beïnvloeden van (potentiële) klanten. Waarom kost een kop koffie in café Florian aan het San Marcoplein in Venetië meer dan in een eenvoudige koffieshop of thuis op de bank? Wat trekt mensen naar het sportparadijs Niketown in Londen? Wat zoeken kinderen en volwassenen in Disneyland? Waarom zijn mensen bereid flink meer te betalen voor een kerstboom, wanneer ze die kopen bij een tuincentrum met een volledig ingerichte kerstshow, compleet met rondwandelende kerstman en glühwein? Dit heeft alles te maken met de ‘experience economy’, het creëren van unieke belevenissen en ervaringen voor klanten. Want dat levert toegevoegde waarde op waarvoor men (extra) wil betalen. De consument wil meer dan ooit persoonlijk geraakt worden; uitgedaagd. Daarom stappen organisaties in groten getale over op belevingsgericht relatie management onder de noemer ‘Customer Experience Management’ (CEM). Het bereiken én ‘beraken’ van klanten, daar gaat het om. Bron: Sjors van Leeuwen op klantgerichtondernemen.blogspot.com 13 Pagina 12

Pagina 14

Voor drukwerk, online magazines en weekbladen zie het Online Touch content management system systeem. Met de mogelijkheid voor een web winkel in uw uitgaven.

NIMA Marketingagenda 10/11 Klantgericht Ondernemen Lees publicatie 7Home