Ambassadeurs De wereld verandert snel. Hoe zorg je er als merk voor om relevant, onderscheidend en vooral geloofwaardig te blijven? Door een schare ‘top referrers’ te bouwen: gebruikers die zo enthousiast zijn over je merk, product of dienst dat ze dit enthousiasme graag met anderen willen delen. Ambassadeurs dus. En ze kunnen niet alleen helpen bij het promoten van je merk of het winnen van klanten, maar helpen ook fouten voorkomen en research- en developmentkosten reduceren. Hoog tijd dus om in te zetten op referral marketing. Marketingactiviteiten leveren steeds minder het gewenste vertrouwen op. Hoe harder merken roepen ‘koop ons’, des te harder lijkt het wantrouwen onder consumenten toe te nemen. De groeiende mismatch tussen klantverwachtingen en brand delivery, maar ook de professionalisering van de gebruiker, zijn de belangrijkste oorzaken van het dalende consumentenvertrouwen. In deze tijden van onzekerheid dient zich echter al de volgende tendens aan: mensen vertrouwen organisaties steeds minder, maar elkaar juist steeds meer. Onderzoek bevestigt dat mond-totmondeclame het meeste vertrouwen krijgt van de consument (78 r procent volgens AC Nielsen). En daar ligt een grote kans voor de marketeer, want mond-tot-mondreclame levert ook nog eens de hoogste conversie op (33 procent). Veel meer nog dan direct mail of een televisiecommercial. Anders dan vaak wordt gedacht, is referral marketing niet channel centric maar juist customer centric. Gesprekken over producten en diensten verlopen namelijk lang niet altijd via internet. Het grootste gedeelte van de merkgerelateerde gesprekken vindt gewoon faceto-face plaats. Sociale netwerken vormen daarmee slechts een instrument om top referrers te activeren. Bijvoorbeeld als middel om te luisteren en om responsief of proactief in te spelen op door referrers aangedragen inzichten. 34 Pagina 33

Pagina 35

Heeft u een relatiemagazine, magstream of digi cursussen? Gebruik Online Touch: onderwijsmagazine online bladerbaar op uw website plaatsen.

NIMA Marketingagenda 10/11 Klantgericht Ondernemen Lees publicatie 7Home