Carglass Klantgericht opereren. Het is makkelijk gezegd, maar moeilijk gedaan. Zeker in een bedrijf waar een groot deel van de medewerkers rechtstreeks klantencontact heeft. Carglass is er alles aan gelegen om de klantfocus bij alle medewerkers centraal te houden. Dat begint al aan de poort. Het vormt ook een belangrijk aspect in vrijwel alle trainingen. Maar het meest tastbare stuurinstrument is klantfeedback. De circa 500.000 klanten met ruitschade die Carglass jaarlijks bedient, wordt dan ook gevraagd feedback te geven op de dienstverlening. Een kleine 60 procent is hiertoe bereid en laat zijn e-mailadres achter. Een dag nadat de klant geholpen is, ontvangt deze een mail met een link naar een webformulier. 55 procent van de klanten vult de vragenlijst in. Dat resulteert in ruim 150.000 ingevulde enquêtes per jaar. De vragen hebben betrekking op alle aspecten van de dienstverlening. Omdat Carglass zoveel enquêtes terugkrijgt, is het in staat de scores te differentiëren naar filiaal, zelfs naar monteur en contactcenter-agent. De rapportage is realtime, dus als een klant ontevreden is, ziet een manager dat dezelfde dag nog en kan dat direct worden teruggekoppeld aan de betreffende medewerker. Ook als de klant juist heel tevreden is. Er wordt bovendien gekeken naar wat de best scorende filialen anders doen dan andere filialen. Klanten kunnen geen rapportcijfer aankruisen. Dat heeft een reden, legt Kathelijne huisman, Business Intelligence Manager, uit. ‘Stel dat de ene klant een 9 geeft en de ander een 4, dan kom je gemiddeld nog altijd op een 6,5 uit. Maar ondertussen heb je wel een zwaar ontevreden klant die niet meer terugkomt, en waarschijnlijk anderen vertelt over zijn negatieve erva ring. Met rapportcijfers creëer je hooguit een zesjescultuur. Wij willen dat álle klanten tevreden zijn.’ Dat deze insteek niet zonder resultaten blijft, bewijzen de cijfers. In 2003 waardeert 57,9 procent Carglass als een bedrijf om bij terug te komen, in 2009 denkt ruim 90 procent een volgende keer weer Carglass te zullen bellen. En was in 2003 nog 68,3 procent bereid om Carglass aan te aanbevelen bij derden, zes jaar later is dit percentage opgelopen naar 75. Bron: MarketingRSLT 1, 2010 49 Pagina 48
Pagina 50Scoor meer met een online winkel in uw PDF's. Velen gingen u voor en publiceerden artikelen online.
NIMA Marketingagenda 10/11 Klantgericht Ondernemen Lees publicatie 7Home