Talking Reaal Reaal heeft geen consumenten als directe klant en dus ook geen serviceafdeling. Op Twitter verscheen een negatief bericht over Reaal. De verzekeraar nam hierna contact op met de twitteraar, die vervolgens enthousiast over de organisatie werd. Bij een interne social media cursus werd hij zelfs uitgenodigd om als mystery guest zijn ervaringen te delen. Is het doel iets vermarkten, ga dan praten. Denk aan adverteren, contentpartnerships aangaan, discussies initiëren, blogcontent ontwikkelen of microsites in het leven roepen. Veel marketeers vinden het praten vaak het moeilijkst. Doe het toch en ga in dialoog met je klant, doelgroep of beïnvloeder. Nestlé Wat een social media succes voor Greenpeace was, bleek een drama voor Nestlé. Greenpeace viel op Facebook Nestlé aan op haar winning van palmolie, die de leefomgeving van bedreigde diersoorten zou beschadigen. Nestlé was niet voorbereid op de social media aspecten van dit offensief en ging er niet erg handig mee om. De organisatie veranderde de negatieve reacties op Facebook en koos een wat vervelende, defensieve tone-of-voice in haar reacties (‘Oh please, it’s not like we’re censoring everything to allow only positive comments’). De social media lessen voor Nestlé: ga respectvol om met klachten. Blijf luisteren en hou het professioneel. Zorg dat je weet wie er binnen je organisatie reageert en hoe je reageert. En weet welke positieve klanten je kunt mobiliseren als zich een lastige situatie voordoet. 21 Pagina 20

Pagina 22

Heeft u een krant, noviafacts of digi maandbladen? Gebruik Online Touch: clubmagazine online maken.

NIMA Marketingagenda 10/11 Digitale Marketing Lees publicatie 8Home