een afgeleide van de algemene gedragscode, de inhoud is dan ook zelden uniek. Maar medewerkers realiseren zich lang niet altijd dat deze regels ook van toepassing zijn op social media. In veel gevallen schrijft het beleid ook voor hoe medewerkers zich in hun vrije tijd moeten gedragen in social media. Toch heeft maar elf procent van de Europese bedrijven richtlijnen opgesteld . Bron: Manpower 7 Webcare: wel of niet aan beginnen? 5 Claim je naam en werk samen met je fans Het getuigt van een vooruitziende blik om alvast bij de populaire social media kanalen accounts aan te maken die relateren aan jouw bedrijfs- en merknamen. Wacht hier niet te lang mee, want een ander kan er zomaar met jouw naam vandoor gaan. Net als bij het registreren van domeinnamen is het belangrijk alle accountnamen aan te maken die van toepassing zijn. Hiermee voorkom je dat andere partijen uit naam van jouw organisatie informatie gaan verstrekken of relaties aangaan met je doelgroepen. Ook als dat met de beste bedoelingen gebeurt. 6 Zorg voor relevante content Vooral telecombedrijven, banken en nutsbedrijven zijn actief met webcare-teams. Afhankelijk van de frequentie en toon van berichten, kan het raadzaam zijn om aan de slag te gaan met webcare. De centrale boodschap is: reageer alleen als je de negatieve emotie kunt temperen met feitelijke informatie. Brand je dus niet aan meningen. De inzet van een webcare team biedt twee voordelen: • ij het doorgeven van telefonische klachten treedt er vaak ruis B op als deze van afdeling naar afdeling gaat. Als de klacht zwart op wit online staat, is de boodschap veel duidelijker over te dragen. De problemen worden intern makkelijk doorgestuurd en komen ongewijzigd op de plaats van bestemming. • e aanwezigheid van een webcare team tempert de neiging D bij andere collega’s om te reageren. Zij hoeven discussies of klachten slechts aan te kaarten bij het webcare team en kunnen er verder op vertrouwen dat er adequaat en eenduidig wordt gehandeld. Dit voorkomt dat mensen zich nodeloos gaan mengen in discussies met klanten. Dat doen ze offline ook niet, waarom dan wel online? 8 Het draait vooral om organisatie Als je niets te melden hebt, heb je ook geen vrienden. Dat is in het echte leven ook zo. Paul Spikmans van Alice slaat de spijker op z’n kop. Social media gaan over het opbouwen van relaties met externe doelgroepen. En dat doe je alleen door relevant te zijn voor je doelgroep, zo ondervond ook ING Nederland. Harold Reusken (ING): ‘Wij hebben specifieke acties op Habbo Hotel om de jongere doelgroep te bereiken. Bijvoorbeeld een virtueel optreden van dj Armin van Buuren, toen nog als Postbank. En laatst heeft onze bestuursvoorzitter een chatsessie gehad over het thema ‘leren omgaan met geld’. Een van de commentaren was toen: ‘Je bent als bankdirecteur eigenlijk best een coole dude!’ Daaruit blijkt dat we de juiste snaar raakten.’ Social media initiatieven worden vaak gestart vanuit de afdelingen die zich richten op marketing of communicatie. Om social media goed te laten slagen, is het betrekken van een groot deel van de organisatie nodig voor het creëren van content, het beantwoorden van vragen, het opvolgen van issues of het verbeteren van de dienstverlening. Bron: Frankwatching 33 Pagina 32

Pagina 34

Voor sportbladen, online onderwijs catalogi en nieuwsbrieven zie het Online Touch online publisher CMS systeem. Met de mogelijkheid voor een online shop in uw archief.

NIMA Marketingagenda 10/11 Digitale Marketing Lees publicatie 8Home